目  錄

目  錄

一、前 言

（一）編制說明

（二）總經理致辭

（三）公司簡介

二、企業質量管理

（一）企業質量理念

（二）質量管理機構

（三）質量管理體系

（四）質量誠信管理

（五）企業文化建設

（六）產品標準

（七）企業計量水平

（八）認證認可情況

（九）產品質量承諾

（十）質量投訴處理

（十一）質量風險監測

三、展望

一、前 言

（一）編制說明

本報告為浙江佳燕日用品有限公司（以下簡稱為“本公司”或“公司”）首次公開發布的《企業質量誠信報告》，系根據中華人民共和國國家標準 GB/T29467-2012《企業質量誠信管理實施規范》和 GB/T 31870-2015《企業質量信用報告編寫指南》的規定，結合本公司 2020年度質量誠信體系建設情況編制而成。

本公司保證本報告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導性陳述，并對其內容的真實性、準確性承擔責任。

報告范圍：本報告的組織范圍為浙江佳燕日用品有限公司。本報告描述了 2020年 1月1日至 2021年10月期間，公司在質量管理、產品質量責任、質量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等。由于是第一個報告，可能會追溯至前些年后延續至發稿時。

報告發布形式：本公司每年定期發布一次質量信用報告，本報告以 PDF 電子文檔形式通過網絡向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。

（二）總經理致辭

尊敬的政府質監部門、各界朋友及同仁：

浙江佳燕日用品有限公司衷心感謝社會各界廣大用戶的厚愛、支持與合作！

我公司擁有先進的生產工藝和設備，高度重視管理體系的建設，建立了完善的管理體系，并先后通過了質量管理體系認證、環境管理體系和職業健康安全管理體系認證。致力于用心打造每一件產品，成為全球一流吸管供應商之一，專注產品百年企業。

公司自創立以來，得到了各級領導和社會各界朋友的關心和幫助，得到了各位顧客和供應商朋友的可貴支持，在此，我謹代表公司全體員工向關心和支持過我們公司發展的各位領導、各界朋友和全體新老客戶表示Z誠摯的謝意！

誠信是做企業的基本準則，浙江佳燕日用品有限公司致力于為公司價值鏈上的所有參與者創造公平、透明、開放的環境和企業文化。

在現代經濟社會中，誠信不僅是一種道德規范，也是能夠為企業帶來經濟效益的重要資源，質量誠信更是贏取客戶的核心要素，企業文化要求全體員工講誠信，以誠立身，塑造誠信文化，提升企業核心競爭力。

（三）公司簡介

浙江佳燕日用品有限公司位于世界Z大的小商品生產基地——中國浙江省義烏市，是一家專業研發、生產吸管和濕巾的大型現代化民營企業，擁有國內Z先進的設備，一流的技術，也同時可生產紙盤等其他日用品。

擁有現代化的標準廠房約 15000 平方米，擁有目前國內的全自動吸管生產線 60 條，全自動進口濕巾生產流水線二條。公司新產品開發能力強。年生產吸管能力達 800 個集裝箱，年生產濕巾能力達 200個集裝箱，是目前中國較大、較專業的吸管及濕巾生產基地之一，產品 90%以上出口到世界各地。 現有吸管 9 大系列 180 余種產品，濕巾 4 大系列 200 余種產品，供客人選購。吸管類主要有以下新品種：任意造型藝術吸管、任意彎曲湯匙吸管、單支包裝珍珠吸管、單支雙色印刷紙包裝吸管、各種變色吸管、雙圓孔咖啡棒、三色螺旋吸管、閃光吸管、帶蓋吸管、音樂吸管、加長運動會吸管等。濕巾類產品常規的有：嬰兒濕巾、女士濕巾、消毒濕巾、玻璃清潔濕巾、皮革上光濕巾、車體清潔濕巾、家具清潔上光濕巾、地板清潔濕巾、廚衛清潔濕巾、面膜濕巾、抗汗護膚濕巾、卸妝濕巾，另外新開發的品種如下：驅蚊濕巾、冰濕巾、柔衣濕巾、去指甲油濕巾、防痔瘡濕巾、防禽流感濕巾等。以上產品的包裝形式有：袋裝、盒裝、桶裝、帶翻蓋裝、紙盒裝。

公司已通過 ISO9001：2015 質量體系認證、ISO14001：2015 環境管理體系認證。“佳燕”品牌被認定為中國浙江省金華市著名商標。產品獲 CE 歐共體認證，完全符合國際衛生標準。公司被評為浙江省清潔生產企業，并通過金華市企業生產安全規范管理認證，已形成規范化、標準化、現代化管理的大型民營企業。公司產品遍布全國各地，并出口到東南亞、中東、歐美等國家。

企業迅速發展至今，公司管理層打造以“人文關懷”為理念的企業文化，把全體員工鍛造成，有理想、有道德、有文化、有紀律的新時代“四有”工作。公司與員工融為一體，共同為企業的發展出謀劃策。并以嚴明的工作態度，精湛的技術技能，熱忱投身于浙江佳燕日用品有限公司事業的建設之中。公司員工嚴格執行個人著裝、消毒制度，車間實行全封閉、全空調、全凈化的生產環境，產品全部實行紫外線消毒，有嚴格的質量管理制度、衛生管理制度。

 展望未來，我們佳燕人滿懷信心，面對日趨激烈的行業競爭市場競爭，我們將凝聚人心，從容以對，勇攀高峰，實現公司在管理、技術、質量上處于行業領先地位。

二、企業質量管理

（一）企業質量理念

公司成立之初，便致力于打造高質量產品，將產品質量視為企業生存和發展的重要基石。

產品質量控制嚴格按質量管理體系執行，使企業產品的質量得到有力的保障，從而使企業的質量方針得以順利推行。為從根本上加強質量管理，提高公司經營質量，公司嚴格按相關法律法規要求、質量管理體系標準要求、質量手冊要求、程序文件要求等執行，使企業的質量管理體系得到有效運行，使產品質量得到有力的保障和不斷的提升，從而使企業各項質量目標基本得以達成。自建廠以來，公司從未出現過重大質量投訴。

表1 公司的企業文化及質量文化

（二）質量管理機構

本著對產品質量的高度重視，公司建立質量負責人制度，制定了原材料，過程工序，成品的檢驗標準，并各司其職、相互溝通配合，從研發、采購、生產等各過程，加強產品質量把控。

總經理及管理團隊——負責全面質量管理資源配置、全員意識提升，向全體員工宣貫質量理念的宗旨；

管理者代表由總經理任命——確保質量體系管理工作，確保各過程獲得預期的輸出，履行質量承諾；

營銷部——識別業務流程的風險和機遇，負責組織產品實現過程的策劃及質量計劃的編制，對公司生產和服務提供過程進行控制，不斷提升公司整體質量經營管理水平；

生產部——負責公司設計、生產、研發、設備管理工作及其過程中對質量的把控等；

質檢部——負責抓好產品質量、經營管理等，并開展檢查工作。

財務部——負責對質量管理資金預算計劃的實施情況進行統計，并保證質量運行所需資源。

辦公室——通過網站、宣傳欄、網絡等方式向全體員工及外部傳達管理方針，負責質量體系文件和記錄管理，組織及實施公司的人力資源配置和員工質量安全知識、技能和意識培訓工作，及相關制度的修改等。

確定公司體系負責人的職責和權限，對質量實行一票否則，全面建立公司質量文化。

公司總經理履行了如下的職責：

1）組織品質戰略的制訂、評審確定品質戰略；

2）督促與檢查質量例會的召開；

3）領導重大產品質量評審和質量改進活動；

4）組織技術創新質量表彰活動，并頒發技術創新和質量獎；

5）組織質量月活動，普及質量安全教育；

6）建立質量負責人制度，明確其職權；

7）建立明確的質量事故問責制、質量安全追溯制度。

（三）質量管理體系

圍繞產品的設計、開發、生產和銷售過程，建立質量管理體系，形成了質量手冊、程序文件和其他質量文件等，加以實施和保持，并持續改進有效性。

1、質量管理體系方針與目標

公司自引入ISO9001 質量管理體系以來，以“提供優質產品，嬴得用戶滿意；優化人力資源，改進工作程序”為質量方針，并以：1）客戶滿意度≥95分；2）塑料吸管產品一次交驗合格率≥98%；3）紙吸管產品一次交驗合格率≥98%；4）濕巾產品一次交驗合格率≥90%為質量目標。為持續改善公司質量管理體系，制定《目標管理制度》，并將其分解到各部門，并進行年度考核。若經分析和評審時發現目標、指標不適宜時，由總經理審查后重新修訂。以確保質量目標指標的實現，并對質量、環境和安全事故進行預防和持續改進。辦公室負責組織制定《目標、指標及管理方案》，管理方案的內容包括：完成目標指標的職責，實現目標指標的方法和措施以及完成目標指標的時間表。當公司的活動、產品、服務發生變化時，辦公室應及時調整更新環境及職業健康安全目標指標及其管理方案。

2、質量教育

在體系運行過程中，公司運用各種科學、有效的方法，測量、分析、改進，基于 PDCA 的系統方法，不斷持續改善。公司運用多種工具，改進各部門、各層次的績效，并采用標桿對比和學習的方式，不斷修正個人工作思路和方式，確保實現個人和公司整體目標。公司積極與外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓。公司定期對各級員工開展質量教育，對質量控制點進行專項管理，確保制造過程產品質量的一致性。

為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的教育培訓計劃。各部門負責人根據公司要求，編制教育培訓計劃和內容，認真組織下屬的教育培訓。各車間主任負責班組長及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過專題培訓、書面文字進行張貼或傳達、質量誠信先進員工經驗交流、利用圖片展示等多種方式對企業員工實施質量誠信教育。

3、質量法規及責任制度

公司通過收集法律法規及其它標準、要求，制定內部相關標準，使產品達到國家法律法規和國家、行業標準及浙江制造標準的要求，從產品技術上踐行社會責任。同時，公司對產品質量控制明確責任，遵循對質量事故四不放過原則。

表 2 公司所遵守的質量標準和其他相關法律

公司制定了《內部審核控制程序》、《管理評審控制程序》，并培養內審員團隊，為確保體系運行的有效性和持續改進，安排了質量、環境、職業健康安全的內審。對于審核中發現的不符合項，由責任部門分析原因，制定糾正或糾正措施，落實整改，并驗證整改效果，Z終形成內部審核報告，對體系的整改及不符合項的預防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告Z高管理者。公司制定了《事件及改進控制程序》對不合格品進行了嚴格管控。公司所有的產品都經過操作工自檢、專檢，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產品返工后必須經過重新檢驗合格后才能進入下道工序。公司還制定了《管理手冊》、《采購、外包方、承包方控制程序》等制度，對出現的質量問題進行問責和教育，并在日常研發、生產作業中，強調系統化，通過品質持續改善等活動及質量工具的展開，充分應用 PDCA循環，持續改善，追求卓越。

（四）質量誠信管理

1、質量承諾

a）誠信守法

高層領導遵循“始于客戶需求，終于客戶滿意”的經營理念，嚴格遵循《公司法》、《經濟法》、《合同法》、《產品質量法》、《安全生產法》、《環保法》、《勞動法》以及線業行業的相關法律法規，加強員工法律知識培訓，配合政府部門開展普法教育活動，使誠信守法的作風深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領導都沒有違法亂紀紀錄，員工違法次數為零，在顧客、用戶、公眾、社會中樹立了良好的信用道德形象。獲得2020年度 AAA級“守信用、重合同”稱號。

b）滿足客戶需求

公司高度重視技術研發，加強了研發力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關于功能、質量、服務等方面的意見和建議，開展產品改進和創新活動，滿足客戶對產品和交期的需求。在產品質量方面，公司嚴格執行國家、行業等標準，通過開展技術攻關、質量改進等活動，保障產品質量符合客戶要求與期望。

2、運作管理

a）產品設計誠信管理

公司產品設計與研發貫穿于從研發立項、過程各類活動記錄、研發過程總結、管理考評控制研發相關的整個過程。

b）原材料或零部件采購誠信管理

企業采購部門根據公司及產品所需的采購物資，分析其對隨后的實現過程及其輸出的影響，將采購品分為重要采購品和一般采購品。對物料供應商，除了必須符合法定的資質外，還要定期進行現場查驗。對重要物資的供方，應提供充分的質量證明材料。對零星采購的少量一般物資，其進貨驗證記錄即作為對此供方的評價。采購部每年年底應組織相關部門對合格供方進行復評，評價的準則為：供貨業績、價格、供貨的及時性、售后服務等。評價不合格的供方應取消其供貨資格。對采購的原材料自檢，凡未達到規定標準的原材料一律不得入庫使用。

c）生產過程誠信管理

公司辦公室和生產部具體負責各品種生產管理和現場流程管理工作。制定并逐步完善了各種生產管理制度、工作標準、崗位操作規程和各類工藝規程、管理規程、標準操作規程。辦公室和營銷部對公司的管理體系過程/銷售服務提供過程的規范性、符合性每月實施一次監測。在對產品和服務進行監視和測量時，若發生不合格輸出則按照《事件及改進控制程序》規定執行。

采購部門驗收人員依據《采購、外包方、承包方控制程序》相關要求，對采購產品進行監視和測量，以驗收采購產品符合要求；當監視和測量表明產品滿足了各項要求方可交付顧客。

公司根據行業特點及實際情況，加強生產過程的信息化、數字化建設水平，引入ERP軟件系統，包括了銷售與分銷、物料管理、生產計劃、財務系統等各個模塊。對公司整個生產過程實行系統化管理，并挖掘內部潛力，發揮技術骨干人員的力量，開展對現有工藝進行持續性改造或科技創新工作，對薄弱環節進行技術攻關。

3、營銷管理

公司根據戰略要求，對市場進行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客按多種方法進行了分類。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當的方法，建立相應的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進行顧客需求與期望的了解。

公司通過展覽會、行業會議、公共媒體、互聯網、外部機構等渠道，以問卷調查、面對面或電話訪談、觀察查詢等方法，了解客戶的需求和期望。

近幾年來，市場競爭異常激烈，公司積極調整營銷策略，逆勢而上。

公司通過多種途徑發掘潛在顧客的需求和期望，如通過與顧客交流、信息收集、市場滲透、優勢策略、行業展會和邀請參觀等，使競爭者顧客、潛在顧客接觸和了解公司的產品和服務，并實現購買決策的轉變或確定。

采用不同方法，針對性了解顧客需求和期望

1. 建立多層次信息網絡，了解顧客的要求和期望

只有準確地、及時地了解顧客的需求和期望，才能提供滿足顧客需求的產品，并及時調整營銷策略，改善內部管理。公司針對不同顧客，采用不同的了解方式，通過賣場終端、專題市場調研、產品分析會、座談會、顧客滿意度調查等形式了解顧客的需求和期望，以求更全面、更有深度的把握顧客的需求和期望。

表3 顧客需求和期望的主要收集渠道

2. 顧客信息和反饋的應用

公司產品的Z大特點就是產品附加值較高，為了更好地、有針對性地進行服務，滿足不同顧客的不同需求，整合分析顧客所反饋的信息，通過不同層面的內部溝通，包括公司辦公會議、產供銷會議、質量例會、調度會等，及時研究滿足顧客需求的對策；并在必要時根據實際情況召開專題會議或攻關立項，指定部門專人負責，限定完成時間，有針對性地解決問題；將來自顧客的有關信息作為產品研發和技術改造的重要輸入，及時傳遞到技術部門、生產部門，使市場響應速度大大提升，較好地滿足顧客需求和期望，促進與一大批有影響力的顧客建立穩定的戰略合作伙伴關系。

公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應機制，編制了相應的程序。此外，公司設立了在線客服熱線，站在顧客的立場來監督公司產品質量，使用戶放心使用產品。

（五）企業文化建設

1、質量情況

--管理體系

導入 ISO9001、ISO14001、ISO45001管理體系。

--產品檢測

（1）產品質量的跟蹤

①設計、生產中均進行評估，改進存在的風險和缺陷；

②交付前進行檢驗，記錄檢驗結果；

③交付后跟蹤客戶對產品質量的反饋信息；

④定期對產品開展全項目檢驗；

⑤在顧客滿意度調查問卷中進行產品質量調查。

（2）服務質量的跟蹤

① 登記顧客需求信息，服務后進行回訪，跟蹤服務有效性；

② 收集分析服務質量信息，對服務質量進行改進；

③ 在顧客滿意度調查問卷中進行服務質量調查。

--質量追溯

公司每年組織進行管理評審會議，評審質量、環境、職業健康安全等管理體系的適宜性、充分性和有效性，達到持續不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標的實現，滿足相關方要求。

--質量分析

公司通過統計口徑、財務報表、專題會議等多種渠道全面收集、整理和測量產品質量的數據和信息，并對數據和信息進行分析，制定相應的改進措施。

2、品牌情況

產品在行業內品牌形象上佳，產品和服務得到用戶認可，近年來，顧客滿意度一直處于非常滿意狀態。公司在顧客與市場方面的績效結果，包括顧客滿意和忠誠都表明佳燕品牌地位正處于穩步上升期。

公司不斷壯大研發隊伍，持續改善產品技術水平和質量性能，近年來產品多次獲得客戶和同行認可。

表4  質量管理水平相關績效結果

（六）產品標準

公司將國家、行業標準貫穿于生產全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環節，均制定了相關規程或規范。從而使產品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生產過程都處于標準化規范管理之中，對穩定產品質量、提高企業管理水平奠定了良好的基礎。

（七）企業計量水平

公司嚴格執行《中華人民共和國計量法》等文件法規，從原材料采購、過程管理、生產設備、檢驗設備、工序檢驗、成品檢驗等環節建立了一整套管理文件和控制方法。建立、健全相應的計量機構，配備兼職計量人員，負責管理本公司的計量工作，負責公司的在用計量設備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業培訓，為公司的計量管理的規范化提供了有力的保障。

為確保產品質量，在產品生產工藝中嚴格過程控制，對生產工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設備的正常運行和計量的準確性。

對計量器具從申購、審批、采購、驗收、入庫、領用、發放、使用、周期檢定、報廢、降級、封存等各個環節實施嚴格的控制，有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續，計量器具必須有檢定或校準合格證方可領用出庫投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現場檢查和監管，掌握其使用情況，發現問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產優質產品奠定堅實的的計量基礎。

（八）認證認可情況

目前公司已導入 ISO9001 質量管理體系，ISO14001環境管理體系認證、ISO45001職業健康安全管理體系認證，產品獲 CE 歐共體認證，完全符合國際衛生標準，“佳燕”品牌被認定為中國浙江省金華市著名商標，公司被評為浙江省清潔生產企業，并通過金華市企業生產安全規范管理認證，已形成規范化、標準化、現代化管理的大型民營企業，使企業產品的質量得到有力的保障，從而使企業“根根吸管、心系顧客，道道把關、保證質量”的質量方針得以順利推行。

（九）產品質量承諾

自建廠以來，公司從未出現過重大質量投訴，近幾年接受各級質量技術部門的抽檢中，均為合格。

（十）質量投訴處理

公司建立并實施顧客投訴處理流程，確保及時有效地處理客戶投訴。客戶投訴由專職人員處理，根據客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正措施，以防止類似問題的重復發生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。定期組織各部門召開產品質量會議。必要時，組建跨部門產品質量改善團隊、同時聯動上游供應商及相關合作伙伴，對重大產品質量問題進行攻堅改善，消除質量風險，提升產品質量滿意度。

（十一）質量風險監測

公司制定產品生產《運行控制程序》，做到每一個環節嚴格控制，嚴格把關，確保每道工序的生產都符合相關要求，確保Z終產品質量的合格。公司還運用三檢制，即自檢、互檢、專檢，對產品質量進行嚴格把控。其中自檢包括了產品生產全過程，員工對自己所生產出來的產品，按照樣品或工藝要求自行進行檢驗，并作出是否合格的判定且做好相關的記錄。

公司制定了質量管理體系，形成以總經理為Z高管理者，設計控制過程、作業（工藝）控制過程、原材料控制過程、檢驗與試驗控制過程、生產設備控制過程、服務控制過程所有者為組員的質量控制體系結構。并明確了質量控制體系結構及各相關部門職責。

三、展望

浙江佳燕日用品有限公司從來不是前進路上的“缺席者”、“遲到者”，而是順應時代潮流，不斷革新自身。公司將繼續推進落實質量誠信，本著追求卓越、合作雙贏的經營理念，通過質量提升，力求以優質的產品和一流的服務回報社會；在促進公司自身發展的同時，積極承擔質量誠信和社會責任、關注環境，努力推動地方經濟建設。

浙江佳燕日用品有限公司必將乘風破浪，在高質量發展道路上愈走愈勇。同時，浙江佳燕日用品有限公司將繼續承擔相應的社會責任，與社會同進步、共發展，以深刻的思考力、果決的行動力和堅韌的責任力，積極融入時代大潮，努力創造美好未來。

讀者意見反饋

尊敬的讀者：

感謝您閱讀本報告！為了持續改進公司質量誠信工作，提高質量服務水平，我們真誠您能夠對本報告給予評價，并提出您的寶貴意見，我們對此十分感謝！

您可以選擇以下方式提供您的反饋建議：

聯系地址：浙江省義烏市上溪鎮義西工業園區偉亞路10號

郵政編碼：322006

聯系電話：0579-85868585

傳真：0579-85868557

郵箱：jiayan@jiayan.net

網址：www.gzyhgzzcjzx.com